지난달 18일 오전 7시 53분 A씨에게 온 열차지연 안내 문자. 오전 7시 40분 천안아산역 출발 예정인 KTX열차가 약 13분 늦어진다는 내용이다. 이미 지연되고 있는 상황에서 지연될 것이라는 안내 문자가 왔다. A씨 제공


[천안]30대 A씨는 천안에 거주하며 서울로 통근 중이다. 그는 지난달 18일 아침 출근길 기차 도착이 지연된다는 한국철도공사(이하 코레일)의 안내 문자메시지(SMS)를 받고 황당했다. 선로 안정화구간을 운행 중이어서 오전 7시40분 천안아산역에서 출발 예정인 KTX 열차가 약 13분 지연된다는 내용이었다. 당황스러웠던 것은 메시지 수신 시각. 이미 기차출발 시간보다 13분이나 지난 오전 7시53분에 메시지를 받았다.
고정금리뒤늦은 문자는 나흘 뒤 퇴근길에도 반복됐다. 지난달 22일 오후 5시27분 영등포역에서 출발하는 새마을호 열차가 약 15분 지연 운행한다는 메시지를 받았다. 메시지를 받은 시각은 오후 5시40분. 그는 분통을 터뜨렸다. 가뜩이나 최근 부쩍 기차 지연이 잦아져 불편을 겪고 있던 터였다. Ａ씨는 "기차가 늦는다고 미리 메시지를 보내줘야지 이렇게 한참 주택 뒤에 보내면 무슨 소용이냐"고 따졌다.
A씨처럼 코레일의 뒷북 안내 문자에 이용객이 불만을 토로하고 있다. 최근 경부선 서행운전 조치로 평시보다 많은 열차 지연이 발생하며 이같은 사례가 늘고 있다. 코레일은 열차의 장시간 지연 시에만 문자를 일괄 발송하는 시스템상 이미 열차가 늦은 상황에서 문자를 받을 수 있다고 설명한다.
서브프라임모기지등급 코레일에 따르면 코레일은 승차권예약 앱 '코레일톡'에서 열차의 실시간 위치와 지연시간 조회 서비스를 제공하고 있다. 이에 더해 열차 지연이 예상되거나 지연 중인 열차의 이용객을 대상으로 안내 문자서비스도 시행하고 있다.
지연 안내 문자는 열차지연이 확실한 경우에 발송한다. 열차 지연 배상 기준(20분 이상, 여객운송약관 제15조)을 손상차손누계액 고려해 약 15~20분 이상 지연이 예상되거나 지연 중인 열차 이용객이 안내 대상이다. 천재지변 등 이례적인 상황에선 사전에 안내문자를 보낸다.
코레일은 지연시간을 확정해 안내하는 데에 어려움이 있다고 한다. 코레일 관계자는 "열차운행 상황은 열차지연 회복 노력 등으로 수시로 변동 될 수 있다. 예상 지연 시각을 사전에 확정적으로 안내하기 조건 영어 에는 어려움이 있다"고 말했다. 예측 지연 시간을 미리 발송할 경우 승객이 지연시간을 고려해 늦게 승강장으로 이동했다가 열차를 놓치는 등 또 다른 불편을 야기할 수 있다는 것이다.
문자발송은 장시간 지연 확정 시 기차가 정차할 모든 역의 이용객에게 일괄적으로 이뤄진다. 이 때문에 기차의 위치를 기준으로 인근 역에 있는 이용객은 지연상황에서 문자를 수신하고 멀리 있는 정차역에는 사전 안내가 될 수 있다는 것이 코레일의 설명이다.
코레일은 지난 8월 25일부터 경부선 신암에서 청도까지의 구간 안전을 위한 서행 운전 조치를 실시하고 있다. 이 여파로 경부선 상행 열차의 지연이 다른 노선의 열차에 비해 자주 발생하고 있다. 지연 안내 문자 발송 역시 늘어나고 있다.
코레일 관계자는 "이용 편의 향상을 위해 고객이 운행정보 상황 및 열차지연 현황을 직접 실시간으로 확인할 수 있도록 코레일톡에서 열차위치 및 지연시간 조회 서비스를 제공하고 있다"며 "일부 고객에게는 열차지연이 발생하고 있는 상황에서 문자를 발송하는 사례가 발생할 수 있다"고 말했다.



천안역 선로. 대전일보DB


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